martes - 26/01/2021

Cómo hacer que los consumidores vuelvan a las tiendas, sin fracasar en el intento

Cómo hacer que los consumidores vuelvan a las tiendas, sin fracasar en el intento

MIGUEL POCHAT


MIGUEL POCHAT 2
Miguel Pochat, Socio de Deloitte.

La crisis sanitaria se ha presentado en la industria del retail como un último catalizador de la transformación digital. Los efectos de la pandemia han expuesto al consumidor al e-commerce, familiarizándolo con esta experiencia y derribando mitos en torno a ese proceso de compra.

De hecho, según cifras del Global Consumer Tracker de Deloitte, sólo el 29% de los chilenos asegura sentirse seguro yendo a las tiendas.

En ese contexto, el retail y comercio en general, enfrenta hoy un desafío doble: volver a atraer a los clientes a las tiendas, sin descuidar el terreno ganado en el camino digital. Un retorno presencial que tampoco puede perder de vista otros pilares de la experiencia de compra física como la confianza, autenticidad y transparencia.

Ante esta ambivalencia y volatilidad en las preferencias de compra de los consumidores, las empresas de consumo están forzados a crear y entregar experiencias similares a ambos. ¿Cómo? La tendencia mundial hoy es subir al siguiente nivel: una experiencia “phygital”.

El “phygital” toma los mejores elementos del e-commerce y los combina con los aspectos únicos de comprar en una tienda física. Buen ejemplo de esto son las experiencias inmersivas que usan los retailers en sus vitrinas y que le permiten a los consumidores solicitar dichos productos en línea. De la misma manera, ideas como “clic & collect” o la compra en línea con cobro en la tienda son buenos ejemplos de la venta phygital, donde la conveniencia de comprar en línea se fusiona con la gratificación instantánea de recibir el producto sin esperas de despacho.

En el camino hacia lo “phygital”, las tecnología cumplen un rol fundamental como habilitadoras de una mejor experiencia para los clientes. El diseño digital, la creación de la experiencia y la infraestructura tecnológica y física con clave para interpretar al consumidor final. Embarcarse en este camino puede parecer complejo, pero si hay algo que nos ha enseñado el mundo en este último tiempo, es que la adaptación es la clave para no naufragar.

En la ruta hacia lo “phygital” se debe contemplar el diseño digital, la creación de la experiencia del cliente y de la infraestructura tecnológica y física para interpretar al consumidor final. Embarcarse en este camino puede parecer complejo, pero si hay algo que nos ha enseñado el mundo en este último tiempo, es que la adaptación es la clave para no naufragar.

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