El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) recibió 58.287 reclamos por parte de personas consumidoras en el transporte aéreo entre enero del año 2022 y diciembre de 2023.
Aunque la cantidad de reclamos recibidos durante el año 2023 (27.686) disminuyó en un 10%, comparado con el 2022 (30.601), se detectó un aumento importante (77%) en la categoría de “cancelación o retraso del vuelo”, en todas las aerolíneas.
Tanto es así, que se convirtió en el motivo más reclamado durante 2023 comparado con el 2022 (4.356 versus 7.694 quejas) mientras que la categoría “formalidades de contrato”, que agrupa reclamos como no devolución del dinero de los pasajes o de las tasas de embarque, bajó un 36% respecto a 2022 (10.264 contra 6.604).
Los más de 58 mil reclamos recibidos apuntaron a 49 empresas, en las que destacan las tres con mayor participación en el mercado: LATAM, que lideró el ranking con 20.710 quejas (36%), seguido por Jetsmart, con 16.899 (29%) y Sky Airlines, con 12.367 (21%).
TARAPACA
El SERNAC de la región de Tarapacá, recibió 2.125 reclamos entre los años 2022 y 2023 correspondiente al transporte aéreo. El listado lo lideró Jetsmart, con 811 quejas (38.16%), seguido por Latam, con 646 (30.40%) y Sky Airlines con 520 (24.47%).
Si comparamos el comportamiento de cada una de las aerolíneas en los períodos analizados, notamos que Latam fue la más reclamada durante el año 2023, tanto que tuvo un incremento de un 333.88% respecto a 2022 (121 versus 525) por su parte Jetsmart tuvo un incremento de 54.23% (319 versus 492). Caso contrario pasó con Sky Airline, que tuvo una baja de un -33.87% (313 contra 207 reclamos).
Respecto a la respuesta a los reclamos de las personas consumidoras, el análisis destacó que un 59.90% son acogidos y un 38.60% son desestimados por las aerolíneas.
Por último, entre los motivos más reclamados por las personas consumidoras de la región, se encuentran Formalidades del Contrato, con 516 casos; seguido por Cancelación o retraso vuelo, con 444; y por último Dificultades término contrato, con 204.
SERNAC OFICIARÁ A AEROLÍNEAS
El SERNAC oficiará a las aerolíneas LATAM, Sky Airlines y Jetsmart, con el objetivo de comenzar una investigación debido al alza significativa de reclamos por motivo de cancelaciones y/o suspensiones, retrasos en las salidas de los vuelos, incumplimiento de horarios de los vuelos o reprogramaciones, entre otros asuntos.
Una vez realizada la investigación, el Servicio tomará las medidas necesarias para proteger los derechos de las y los consumidores.
